2010年10月03日

もう一度買いたいと思わせる、あるWEBショップの感動の仕掛け

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こんにちは。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。
 
先日、楽天市場のサイトでアクセサリーを買いました。ちょうど欲しいなあと思ったいたものが手頃な価格で販売されていたのと、レビューの数が多く、しかもとても丁寧に書かれていて購入した人の満足度の高さに安心感があったから…というのがその理由だったのですが、注文した翌日に品物が届いた迅速さもさることながら、お店の心配りのようなものが随所に感じられて「なるほど!」と思いました。
 
同封されていた便せんには、店長さんからの手書きのメッセージがあり、購入者の名前が書かれて「私へのメッセージ」であることが伝わってきます。たとえ、その後の文章がいつも同じであったとしても、自分の名前がペンで書かれているというのはうれしいものですよね。
 
うれしかったので全文をご紹介すると…
 
神原恭子様(←私の本名です)
 
Oreficeのジュエリーをお買い上げいただき誠にありがとうございます。
 
当社では「うれしいを作る うれしいを届ける」を理念にお客様に共感していただけるジュエリーをお届けしたいと思います。
 
お買い上げいただいた製品のご感想を「レビュー」にてぜひお聞かせください。どうぞよろしくお願い申し上げます。
 
Orefice店長 清水千栄
便せんと一緒に、レビューを書いて、お店にメールで連絡するとプレゼントがある旨の説明も同封されていました。先の店長さんからのメッセージに加え、レビュー特典があると聞けば、誰でもレビューを書くひと手間を惜しまないことでしょう。
 
楽天市場のようなWEBサイトでは、初めて購入するショップだったり、少し値の張る商品だったりする場合、レビューを参考にすることが多いと思いますが、いかにしてレビューを書いてもらえるかの仕掛けとして、このお店はとても丁寧に取り組み、顧客の心理をついているなあと思いました。
 
購入したアクセサリーは上の画像にある白い巾着に入っていたのですが、巾着をあけてみるとやわらかな紙で丁寧に包まれ、紙をとめてあったテープははがしやすいように端が一折してあり、本当に細部まで行き届いています。
 
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そしてもう一つ、このショップでは、注文時に「通常梱包(ケース、段ボール)」「簡易梱包(ケース、紙バッグ)」「エコ簡易(巾着、エコバッグ)」の3種類の梱包方法を選べるようになっていて、「エコ簡易」を選ぶと、アクセサリーがケースでなく巾着に入り、それをクッション材でキャンディみたいにくるんで、オリジナルエコバッグ入れ、透明のビニール袋に入れた状態で発送されてきます。
 
かさばらず、ゴミもほとんど出ず、エコバッグも再利用できる…という方法なのですが、さらにこのエコ簡易を選んだ場合、1配送につき30円を「乳がんほほえみ基金」に寄付してピンクリボン運動に参加する…という試みもしているのです。http://www.rakuten.ne.jp/gold/orefice/pink.html
 
もちろん、取り扱っている商品そのものに魅力があり、品質も価格も納得のいくものであることは大前提ではありますが…初めてWEBサイトをのぞいた人には、レビューの多さやその内容で購入にまで結びつけ、一度購入した人には丁寧な対応でレビューを書かせるだけでなく、もう一度買いたいと思わせる。「ファンを作る」仕掛けというのはこういうものをいうのだなあと思いました。
 
◆ジュエリーショップ「Orefis」
http://www.rakuten.ne.jp/gold/orefice/index.html