ケルヒャー ジャパンの成長理由は“カスタマーセントリック”

こんにちは。顧客視点アドバイザーの神原サリーです。

毎月、連載執筆をしているマーケティング専門誌、月刊「アイ・エム・プレス」2012年11月号が発売されました。いつも業界情報を切り取る「ふぉーかす」というコーナーの『メーカー』というジャンルのページに原稿を執筆しています。

今号で取り上げたのは、高圧洗浄機で知られるドイツのメーカー「ケルヒャー」の18番目の現地法人となる『ケルヒャー ジャパン』の顧客満足度を高める社員たちの取り組みについて。

ケルヒャーは業務用・家庭用を合わせて、世界190カ国で約3000種類の製品を展開している世界最大の清掃機器メーカーですが、ケルヒャー ジャパンは世界第5位の売上を誇り、昨年11月には100億円の売り上げを達成しています。

そんなケルヒャー ジャパンの2012年度の目標は「社員満足＆顧客満足ナンバー1」というもの。社員の満足度が高さが顧客満足度にもつながるというのが社長の佐藤八郎氏の考え方なのです。

8月に宮城県にある本社や家庭用製品修理センターを訪れて、取材をしてきましたが、修理センターでの取り組みについては目を見張るものがありました。中でも心に残ったのが顧客へのアドバイスレターやフォローアップの電話です。修理依頼品をみると、顧客がどんな使い方をしたのかが予測できるため、今後再び不具合を起こさずに快適に使ってもらえるようにと、懇切丁寧なアドバイスレターをいうのです。製品購入から修理依頼までの期間が短い人には、さらに電話をして説明をすることもあるという念の入れよう。

しかも、このエピソードにはまだ裏があって、こうした取り組みは社員が自発的に行っていたことで、社内で決められたことではないというのです。たまたま佐藤社長の知人がケルヒャーの製品の修理を頼んだ際に、こうした対応が行われていて素晴らしいと社長に連絡。そこではじめて、そうした取り組みが行われていることを知ったとのこと。

まさに「社員満足度＝顧客満足度」なのだなと思わされるエピソードではありませんか。ケルヒャーが全世界に掲げる中期戦略のキーワードは「カスタマーセントリック（お客さま中心）」だといいます。IFAでドイツ本社のブースも取材してきましたが、世界1の清掃機器メーカーとなって多くの人に愛される理由がわかったような気がします。



本誌では、もう少し丁寧に説明していますので、興味をもたれた方はぜひ。

■月刊「アイ・エム・プレス」　http://www.im-press.jp/magazine/index.html